Seit gestern Abend habe ich leider keinen Kabel-TV-Empfang mehr. Das ärgert mich, aber was mich noch viel mehr ärgert, ist die Tatsache, dass viele Firmen und Behörden bei ihren Hotlines einfach nicht an die Barrierefreiheit denken – oder sich nicht dafür interessieren. Warum eigentlich nicht? Also wenn ich meinem Kabelanbieter oder Sky eine Mail schreibe, dann heißt es: „Bitte rufen Sie die Hotline an“.
Na toll, wie soll ich das machen, wenn ich nicht sprechen kann, frage ich mich dann. Mit meiner Sprach-App kann ich zwar auch telefonieren, aber die Hotlines sind meist kompliziert aufgebaut. Oft muss man tausende Nummern eintippen, sagen oder sich durch ein ganzes Menü quälen, bis man wirklich einen Mitarbeiter am Apparat hat. Und wenn man am Anfang nicht schnell genug ist, heißt es Tschüss, wie man in Hamburg sagt, wenn man sich verabschiedet. Mit der Sprach-App bin ich nicht so schnell und spontan.
Warum muss Kundenservice immer so kompliziert und vor allem nicht barrierefrei sein? Ich würde gerne meinen Kabelanbieter anrufen und fragen, ob es hier in Alveslohe eine Störung gibt und mögliche weitere Schritte mit mir besprechen oder, wenn es nicht am Kabel liegt, bei Sky anrufen. Von Sky habe ich nämlich einen Receiver, über den ich Fernsehen schaue. Nun sitze ich hier und rege mich über ein rückständiges Deutschland auf. 😡🙄
Lorenzo
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Grundsätzlich finde ich, dass die Hotlines leider selten eine echte Hilfe sind. Meist bekommt man die Standard Ansagen nachdem man sich, wie du sagst, durch tausend „Wenn sie blablabla, dann tippen sie die Zahl blablabla“ gearbeitet hat. Selten erwischt man mal jemanden, der sich wirklich Zeit dafür nimmt. Ich würde dennoch den Support anschreiben und darum bitten ein Ticket zu öffnen und eben darüber informieren, dass ein Telefonat so nicht möglich ist. Ich stelle immer wieder fest, dass man tatsächlich schneller Hilfe bekommt, wenn man über die Kontaktmöglichkeiten bei zum Beispiel FB oder Insta schreibt. Da sitzen nochmal andere Leute hinter, die andere Lösungen bieten. Oder direkt öffentlich einen Beitrag auf der FB Seite der Firma. Auch da bekommt man meist zumindest eine Reaktion. Vielleicht hilft dir das ja weiter.
Ja, Sari, das mit der echten Hilfe stimmt auch. 🙁
Mal sehen, was ich jetzt mache.
Lorenzo
Das ist wirklich blöd… ich finde Saris Idee aber gut, den Anbieter über andere Wege zu kontaktieren – auch wenn das natürlich umständlich ist. Aber vielleicht schafft es ein Bewusstsein dafür, dass Telefonhotlines alleine nicht der Weisheit letzter Schluss sind.
Bei Anfragen via Email rege ich mich auch oft über die vorgefertigten Versatzstücke, die man da zurückbekommt, und die ganz gewaltig an der eigentlich gestellten Frage oder Beschwerde vorbeigehen.
Ja, Anne, ich muss sehen, was ich jetzt mache. Denn mit den beiden Anbietern ist es wirklich schwierig. Ich kriege immer so eine vorformulierte Mail mit dem Hinweis auf die Hotline. Also das mit den vorformulierten Antworten kenne ich auch. 🙁
Das ist natürlich ärgerlich. Vor allem, weil eine E-Mail um so vieles schneller zu bearbeiten wäre. Man müsste sich nicht ewig den Anrufer anhören (und hier in dem Fall geht es ja nicht so recht) und könnte gleich schauen: aha, da liegt eine Störung vor etc pp und gut. Und als Antwort reichte eine einzige Zeile. Bei so vielen Dingen (gefühlt) gibt es Möglichkeiten darauf zu bestehen, dass man auch mit Einschränkungen am Alltag teilnehmen kann, was ist hier das Problem. Vor allem dürfte eine E-Mail-Adresse zu betreiben noch deutlich billiger sein als jemand am Telefon (Call-Center) sitzen zu haben. Schon seltsam. Ich hoffe, es klärt sich bald für dich auf!
Du sagst es, Holger. Eine E-Mail ist wirklich schneller. Oft braucht man nur eine Information. Zum Beispiel: Ob es eine Störung gibt. Und wenn es eine gibt, kann man warten, bis sie behoben ist. Wenn keine Störung vorliegt, kann man weitere Schritte einleiten.
Aber zum Glück habe ich wieder Empfang. Als ich vorhin den Fernseher eingeschaltet habe, war alles wieder so, als ob nichts gewesen wäre. Jetzt hoffe ich, dass das so bleibt.
Lorenzo